Il Customer Journey
Il Customer Journey (Percorso del Cliente) descrive il processo che un individuo attraversa da quando diventa consapevole di un prodotto o servizio, fino al momento dell'acquisto e oltre. È un concetto chiave nel marketing che aiuta le aziende a capire e a migliorare l'interazione con i loro clienti.
Ci sono varie versioni del modello del Customer Journey, ma una versione comune include
i seguenti passaggi:
Consapevolezza (Awareness): questa è la fase iniziale in cui un cliente potenziale diventa consapevole di un prodotto o servizio. Questo può avvenire attraverso la pubblicità,
il passaparola, i social media, la ricerca online, ecc.
Interesse (Interest): in questa fase, il cliente potenziale ha mostrato un certo interesse per
il prodotto o servizio e inizia a cercare più informazioni. Potrebbe visitare il sito web dell'azienda, leggere recensioni online, seguire l'azienda sui social media, ecc.
Considerazione (Consideration): ora il cliente sta valutando attivamente se acquistare o meno il prodotto o servizio. Potrebbe confrontare diverse opzioni, valutare i pro e i contro, leggere dettagliatamente le specifiche del prodotto, ecc.
Acquisto (Purchase): questa è la fase in cui il cliente decide di acquistare il prodotto o servizio. Questo potrebbe includere l'aggiunta del prodotto al carrello, la compilazione del modulo
di pagamento, la scelta di opzioni di spedizione, ecc.
Utilizzo (Use): dopo l'acquisto, il cliente usa il prodotto o il servizio. A seconda del tipo
di prodotto, questa fase potrebbe durare da pochi minuti a diversi anni.
Fedeltà (Loyalty): se il cliente è soddisfatto del prodotto o servizio, potrebbe diventare
un cliente fedele. Questo può comportare acquisti ripetuti, la scelta del marchio rispetto
ai concorrenti, la raccomandazione del prodotto ad amici e parenti.
Advocacy (Advocacy): in questa fase finale, i clienti soddisfatti non solo ritornano per ulteriori acquisti, ma diventano anche ambasciatori del brand, condividendo la loro esperienza positiva con altre persone, sia personalmente sia attraverso recensioni online o sui social media.
Ricorda che non tutti i clienti seguiranno ogni passaggio in questo ordine. Alcuni potrebbero saltare passaggi o andare avanti e indietro tra di loro. Inoltre, il Customer Journey potrebbe sembrare diverso a seconda del tipo di prodotto o servizio, del mercato o del canale di vendita.
Il marketing digitale gioca un ruolo cruciale in ogni fase del Customer Journey.
Ecco come le tattiche di marketing digitale possono essere applicate a ciascuna fase:
Consapevolezza: In questa fase, il SEO (Search Engine Optimization), la pubblicità online
(come Google Ads o la pubblicità sui social media), i contenuti del blog, i post sui social media
e il PR digitale possono essere utilizzati per aumentare la consapevolezza del tuo brand
e dei tuoi prodotti o servizi.
Interesse: Una volta che il cliente è consapevole del tuo brand, puoi utilizzare il content marketing, l'email marketing, e i social media per fornire informazioni più dettagliate
sui tuoi prodotti o servizi e mantenere l'interesse del cliente.
Considerazione: In questa fase, i clienti potrebbero voler confrontare i tuoi prodotti o servizi
con quelli dei concorrenti. Qui, le landing page del prodotto, le recensioni dei clienti, i case study, le demo e i webinar possono essere utilizzati per convincere i clienti che il tuo prodotto o servizio è la migliore scelta.
Acquisto: Quando i clienti sono pronti ad acquistare, un sito web facile da navigare e un processo di acquisto fluido possono aiutare a garantire che la transazione si concluda con successo. Inoltre, le tattiche di remarketing possono essere utilizzate per incoraggiare i clienti che hanno abbandonato il carrello a completare l'acquisto.
Utilizzo: Dopo l'acquisto, l'email marketing, i tutorial online, e il servizio clienti digitale (come i chatbot) possono essere utilizzati per aiutare i clienti a utilizzare il prodotto o servizio e a risolvere eventuali problemi.
Fedeltà: Il programma di fidelizzazione digitale, le offerte speciali inviate via email, e l'interazione continua sui social media possono aiutare a mantenere i clienti fedeli al tuo brand.
Advocacy: Infine, puoi incoraggiare i clienti soddisfatti a diventare ambasciatori del tuo brand, chiedendo loro di lasciare recensioni online, di condividere i tuoi contenuti sui social media, o di partecipare a un programma di referral.
Ricorda, l'obiettivo del marketing digitale non è solo vendere un prodotto o un servizio, ma costruire relazioni durature con i clienti, migliorando la loro esperienza in ogni fase del Customer Journey.